Royal Air Maroc fait souvent l’objet de critiques négatives, en particulier auprès des voyageurs fréquents de l’alliance oneworld. Curieux de voir si ces reproches étaient justifiés, j’ai récemment voyagé en classe économique avec Royal Air Maroc. Si l’expérience a eu son lot de frustrations, tout particulièrement au sol, elle a également réservé d’agréables surprises une fois à bord.
Expérience d’enregistrement : déroutante et frustrante
L’enregistrement auprès de Royal Air Maroc a été, sans exagération, l’un des plus frustrants que j’aie vécus ces dernières années. Cela m’a immédiatement rappelé le service souvent inconstant d’American Airlines, ce qui n’est pas franchement la référence dont on souhaite s’inspirer. Au comptoir, l’agente a d’abord refusé d’enregistrer mon bagage et m’a dirigé vers le comptoir prioritaire sans explication claire. Il a fallu l’intervention d’un collègue pour qu’elle accepte enfin de prendre en charge ma valise. Ce manque de cohérence et de communication a donné le ton de ce qui allait s’avérer être une expérience au sol pour le moins désorganisée.
La situation s’est encore compliquée lorsque j’ai demandé à être enregistré pour mon vol en correspondance opéré par Royal Jordanian. Bien que les deux compagnies aériennes fassent partie de l’alliance oneworld et que les deux vols figurent sur le même billet, l’agente a catégoriquement refusé, affirmant qu’il s’agissait d’« une compagnie différente ». Il s’agit pourtant d’une procédure d’interligne élémentaire qui ne devrait faire l’objet d’aucune négociation.
Pour tenter de résoudre le problème, je me suis approché du comptoir de la classe affaires, dans l’espoir de trouver un agent plus expérimenté. Malheureusement, la réaction initiale a été identique. Ce n’est qu’après avoir explicitement rappelé que les deux compagnies étaient membres de oneworld que l’agent a accepté, non sans réticence, d’émettre la carte d’embarquement. L’ensemble de l’échange a semblé inutilement laborieux, laissant l’impression d’un personnel soit insuffisamment formé, soit peu enclin à faire le moindre effort supplémentaire.
Procédure d’embarquement : efficace et bien organisée
Heureusement, l’expérience s’est nettement améliorée lors de l’embarquement. Royal Air Maroc a géré le processus avec efficacité, et les groupes prioritaires ont été respectés, ce qui témoigne toujours d’une discipline opérationnelle appréciable.
En tant que membre statutaire oneworld, j’ai également apprécié la possibilité de choisir mon siège gratuitement, un avantage qui apporte une réelle valeur ajoutée en classe économique. L’embarquement s’est déroulé de manière fluide, sans le désordre ni la cohue habituelle devant la porte que l’on observe souvent chez d’autres transporteurs. Cette étape du voyage a prouvé que la compagnie est tout à fait capable d’offrir une expérience structurée et professionnelle dès lors que les processus sont clairement établis.
Cabine et confort du siège : le poids des années
En montant à bord, il est immédiatement apparu évident que l’appareil n’était plus de première jeunesse. L’état de la cabine était d’ailleurs suffisamment surprenant pour faire naître quelques doutes quant à la modernité — ou au niveau d’entretien — réel de la flotte.
Le siège en lui-même n’était pas particulièrement confortable, surtout pour les passagers de grande taille. Le dossier semblait trop court et n’offrait qu’un soutien limité pour le haut du corps, ce qui peut se faire ressentir même sur des vols relativement courts. Si l’espace pour les jambes restait acceptable et ne paraissait pas trop restreint, l’ergonomie globale du siège laissait franchement à désirer.
Le design de la cabine ainsi que les marques d’usure donnaient l’impression d’un produit vieillissant qui n’a pas su rester au niveau de la concurrence. Bien que tout fonctionnât correctement, on ne trouvait que très peu de touches de modernité ou d’améliorations susceptibles de rehausser l’expérience.
Restauration et service : une agréable surprise
L’un des aspects les plus surprenants du vol a été la prestation de restauration à bord. Sur un court-courrier en classe économique, les attentes sont généralement minimes, mais Royal Air Maroc a su se surpasser sur ce point. Le plateau-repas en lui-même était véritablement impressionnant. L’omelette, en particulier, s’est distinguée comme l’une des meilleures que j’aie pu déguster en avion. Loin des versions souvent caoutchouteuses ou artificielles servies par nombre de compagnies, celle-ci avait le goût et la texture d’un vrai plat cuisiné. Une rupture bienvenue avec la routine habituelle.
Des boissons gratuites ont également été servies, venant renforcer l’intérêt de la prestation à bord. Le service s’est en revanche révélé quelque peu inégal. Le membre d’équipage qui distribuait les repas semblait distant et visiblement mécontent, ce qui a terni l’expérience. À l’inverse, le steward en charge des boissons s’est montré souriant, aimable et professionnel, illustrant à quel point la qualité de service peut varier considérablement au sein d’un même vol.
Bilan global : meilleur que sa réputation
Malgré des débuts chaotiques à l’enregistrement, l’expérience en classe économique avec Royal Air Maroc s’est avérée plus positive que prévu. La compagnie a su répondre présente là où cela compte le plus, c’est-à-dire dans les airs, avec un produit de bord décent, une restauration honorable et un embarquement fluide. Les difficultés rencontrées à l’enregistrement semblent moins relever d’incidents isolés que des standards généraux du service client, particulièrement à Casablanca. Si cela n’excuse en rien les dysfonctionnements, cela permet au moins de replacer l’expérience dans son contexte.
En définitive, Royal Air Maroc est une compagnie très convenable, sans doute jugée plus sévèrement qu’elle ne le mérite. Elle présente de réelles marges de progression, notamment au niveau de l’assistance au sol et de la formation du personnel, mais elle offre un bon rapport qualité-prix en classe économique. Et s’il fallait établir une comparaison au sein de l’alliance oneworld, American Airlines conserve toujours, à mon sens, le titre de pire compagnie aérienne, faisant paraître la prestation de Royal Air Maroc bien plus séduisante en comparaison.
