Royal Air Maroc saa usein osakseen huonoja arvosteluja erityisesti oneworld-allianssin kanta-asiakkailta. Halusin nähdä, oliko kritiikki aiheellista, joten lensin hiljattain Royal Air Marocin turistiluokassa. Vaikka kokemus toi mukanaan turhautumisia etenkin maapalveluiden osalta, toi se lennon aikana myös odottamattomia valopilkkuja.
Lähtöselvityskokemus: Hämmentävä ja turhauttava
Lähtöselvityskokemus Royal Air Marocilla oli liioittelematta yksi turhauttavimmista, joita olen kohdannut viime vuosina. Se toi välittömästi mieleeni American Airlinesin usein epäjohdonmukaisen palvelun, mikä ei varsinaisesti ole tavoiteltava mittapuu. Lähtöselvitystiskillä virkailija kieltäytyi aluksi ottamasta laukkuani vastaan ja ohjasi minut priority-tiskille ilman selkeää perustelua. Vaadittiin kollegan väliintulo, ennen kuin hän lopulta suostui käsittelemään matkatavarani. Tämä johdonmukaisuuden ja kommunikaation puute asetti sävyn varsin sekavalle maapalvelukokemukselle.
Asiat mutkistuivat entisestään, kun pyysin lähtöselvitystä myös Royal Jordanianin jatkolennolleni. Vaikka molemmat lentoyhtiöt kuuluvat oneworld-allianssiin ja molemmat lennot olivat samalla lipulla, virkailija kieltäytyi jyrkästi todeten, että kyseessä on ”eri lentoyhtiö”. Kyseessä on lentoyhtiöiden perusinterline-toiminto, josta ei pitäisi joutua neuvottelemaan.
Yritin ratkaista tilanteen siirtymällä business-luokan tiskille kokeneemman virkailijan toivossa. Valitettavasti vastaus oli aluksi aivan sama. Vasta kun huomautin nimenomaisesti molempien lentoyhtiöiden olevan oneworldin jäseniä, virkailija suostui vastahakoisesti tulostamaan tarkastuskortin. Koko tilanne tuntui tarpeettoman vaivalloiselta ja jätti vaikutelman siitä, että henkilökunta oli joko huonosti koulutettua tai halutonta joustamaan yhtään enempää.
Koneeseennousu: Tehokas ja hyvin organisoitu
Onneksi kokemus koheni huomattavasti koneeseennousun aikana. Royal Air Maroc hoiti prosessin tehokkaasti ja etuoikeutettujen ryhmien järjestystä kunnioitettiin, mikä on aina tervetullut merkki operatiivisesta kurinalaisuudesta.
oneworld-statusjäsenenä arvostin myös mahdollisuutta valita istuinpaikat maksutta, mikä tuo turistiluokassa lentäessä tuntuvaa lisäarvoa. Koneeseennousu sujui vaivattomasti ilman muiden lentoyhtiöiden lennoilla usein nähtävää kaaosta tai portille pakkautumista. Tämä matkan osuus osoitti, että lentoyhtiö kykenee tarjoamaan selkeän ja ammattimaisen kokemuksen silloin, kun prosessit on määritelty kunnolla.
Matkustamo ja istuinmukavuus: Ikä alkaa näkyä
Koneeseen astuessa kävi heti selväksi, että kyseessä oli melko iäkäs lentokone. Itse asiassa matkustamon kunto oli sen verran yllättävä, että se herätti aluksi epäilyksiä laivaston moderniudesta tai ylläpidon tasosta.
Itse istuin ei ollut erityisen mukava, varsinkaan pidemmille matkustajille. Selkänoja tuntui liian matalalta ja tarjosi rajallisesti tukea ylävartalolle, mikä käy ilmi jo suhteellisen lyhyilläkin lennoilla. Vaikka jalkatila oli riittävä eikä tuntunut liian ahtaalta, istuimen yleinen ergonomia jätti paljon toivomisen varaa.
Matkustamon ilme ja kuluneisuus antoivat vaikutelman vanhentuneesta tuotteesta, joka ei ole pysynyt kilpailijoiden vauhdissa. Vaikka kaikki toimi odotetusti, matkustusmukavuutta nostavia moderneja yksityiskohtia tai parannuksia oli tarjolla vähänlaisesti.
Tarjoilu ja palvelu: Miellyttävä yllätys
Yksi lennon yllättävimmistä puolista oli lennolla tarjottu ateria. Lyhyen matkan turistiluokan lennolla odotukset ovat yleensä minimaaliset, mutta Royal Air Maroc ylitti ne tältä osin. Itse ateria oli todella vakuuttava. Erityisesti munakas erottui yhtenä parhaista, joita olen koskaan syönyt lentokoneessa. Toisin kuin useiden lentoyhtiöiden tarjoamat usein kumiset tai keinotekoisen makuiset versiot, tämä muistutti maultaan ja koostumukseltaan oikeaa ruokaa. Se oli virkistävä poikkeus tavanomaisesta.
Tarjolla oli myös maksuttomia juomia, mikä lisäsi lennon tarjoilun kokonaisarvoa. Palvelukokemus oli kuitenkin jokseenkin epätasainen. Aterioita jakanut matkustamohenkilökunnan jäsen vaikutti haluttomalta ja silminnähden tyytymättömältä, mikä heikensi kokemusta. Sen sijaan juomia tarjoillut työntekijä oli iloinen, ystävällinen ja ammattitaitoinen, mikä osoittaa, että palvelun taso voi vaihdella merkittävästi jopa saman lennon aikana.
Kokonaiskokemus: Mainettaan parempi
Lähtöselvityksen takkuisesta alusta huolimatta Royal Air Marocin turistiluokan kokemus osoittautui odotettua myönteisemmäksi. Lentoyhtiö suoriutui siellä missä sillä on eniten merkitystä – ilmassa – tarjoten kelvollisen matkustamotuotteen, kunnollisen tarjoilun ja sujuvan koneeseennousun. Lähtöselvityksessä kohdatut ongelmat vaikuttavat vähemmän yksittäistapauksilta ja heijastelevat pikemminkin yleisempiä asiakaspalvelutapoja erityisesti Casablancassa. Vaikka tämä ei oikeuta toimimattomuutta, se tarjoaa hieman taustaa kokemukselle.
Kaiken kaikkiaan Royal Air Maroc on kelpo lentoyhtiö, jota saatetaan arvioida turhankin ankarasti. Sillä on selkeitä parantamisen kohteita erityisesti maapalveluissa ja henkilöstön koulutuksessa, mutta turistiluokassa se tarjoaa silti vankkaa vastinetta rahalle. Ja jos vertailuja tehdään oneworld-allianssin sisällä, American Airlines pitää mielestäni edelleen hallussaan surkeimman yhtiön titteliä, mikä saa Royal Air Marocin suorituksen näyttämään vertailussa huomattavasti paremmalta.
