일반적으로 수하물이 분실되더라도 전문적으로 일 처리를 하는 항공사를 이용한다면 보통 24시간 이내에 짐을 찾아 배송해주기 때문에 그리 큰 문제는 아닙니다. 하지만 이번에 이베리아 항공을 겪어보니, 수하물이 분실되었을 때 이들의 대처는 프로페셔널함과는 거리가 한참 멀다는 것을 깨달았습니다.
수하물 분실 신고
마드리드 공항은 온통 혼돈 그 자체였습니다. 스페인 사람들은 사소한 것 하나하나에도 난리를 피우고 안내 표지판을 제대로 보지 않는 면에서 끊임없이 저를 놀라게 합니다. 고객 서비스 카운터에서는 사람들이 입구가 아닌 출구 쪽으로 줄을 서기 일쑤였고, 이코노미 클래스 승객들은 비즈니스 클래스 줄에서 나가라는 안내를 계속해서 받았습니다… 그래놓고 5분 뒤에 다시 슬그머니 기어들어 오더군요… 정말 맙소사(Madre mía)…
제 차례가 되자 다행히 일 처리는 순조롭게 진행되었고, 담당 직원은 전문적으로 상황을 처리해 주었습니다. 절차가 생각보다 훨씬 간단했고, 분실 신고서를 정식으로 작성하고 빠르게 여행 일정을 이어갈 수 있어서 놀라웠습니다. 수하물은 여전히 히드로 공항에 남아 있는 상태였습니다. 제 앞에 있던 모든 스페인 사람들이 자신들의 딱한 처지를 목청 높여 한탄하느라 시간을 한참 끌었기에 제 수속도 오래 걸릴 줄 알았는데 말이죠.
거짓 배송 알림과 이베리아 항공 고객센터 통화
금요일에 안내받기를, 런던 히드로와 마드리드 바라하스를 오가는 이베리아 항공 항공편이 워낙 많아서 토요일에는 틀림없이 가방을 받을 수 있을 것이라고 했습니다. 그리고 아니나 다를까, 제 가방이 토요일 14:00에 도착하는 항공편에 실려 발송되었다는 이메일을 받았습니다. 휴, 다행이다 싶었죠… 하지만 이는 거짓말이었습니다. 제 가방은 히드로 공항을 떠난 적조차 없었습니다.
일요일에 이베리아 항공 고객센터로 전화를 걸었습니다(정말 끔찍했죠). 해외 통화 요금이 얼마나 나올지 전혀 알 수 없기 때문에 전화 거는 것을 정말 싫어합니다. 이베리아 항공은 앱 내 채팅 상담과 WhatsApp 번호도 운영하고 있었지만… 둘 다 챗봇으로 운영되고 있었고, 추적 코드를 입력하자마자 먹통이 되어 버렸습니다.
콜센터 직원은 제 가방이 월요일에 발송될 예정이라고 말했습니다. 이게 무슨 말도 안 되는 소리인가요? 항공사 수하물 추적 시스템에는 그런 내용이 전혀 표시되지 않았으니, 내 가방의 실제 상태를 확인하는 유일한 방법은 직접 전화를 거는 것뿐이었던 셈입니다… 🙄 어쨌든 화요일에는 다음 목적지로 이동해야 했기에 호텔 대신 공항에서 직접 픽업할 수 있도록 배송해 달라고 요청했습니다. 공항 어디에서 찾을 수 있냐고 물었더니 공항에 가서 아무 직원에게나 물어보라고 하더군요… 신경 쓸 바 아니니 알아서 하라는 전형적인 스페인식 대응이었습니다.
찾았다가 다시 분실되고 또다시 찾은 가방
월요일이 되자 극도로 초조해졌습니다… 다음 비행기를 타기 전에 짐을 찾을 수 있을지, 만약 못 찾으면 어떻게 해야 할지 눈앞이 캄캄했습니다. 제 옷이 전부 그 가방 안에 들어 있었거든요… 토요일 이후로 추적 사이트에는 그저 ‘수하물 발송됨’이라고만 뜰 뿐 다른 정보가 전혀 없어서 월요일에 어떻게 될지 알 길이 없었습니다. 상태를 수시로 확인하던 중, 상태가 다시 ‘수색 중’으로 변경된 것을 발견했습니다… 가방을 또 잃어버린 걸까요? 잠시 후 상태는 다시 ‘발견됨’으로 바뀌었고… 이어서 다시 ‘발송됨’으로 돌아갔습니다.
화요일 새벽 4시가 되어서야 공항 픽업 및 배송 업체로의 수하물 인계에 관한 알 수 없는 메시지를 받았습니다. 엥? 공항 픽업인데 배송 업체라니요? 대체 뭐 하자는 건가요, 이베리아 항공! 결국 가방을 다시 볼 수 있을지조차 모르는 불확실한 상태로 공항으로 향했습니다.
마드리드 바라하스 공항에서 지연된 수하물은 어디서 찾아야 할까요?
이제 짐을 찾을 시간이었으니, 말 그대로 아무에게나 물어보기로 했습니다… 🙄 이베리아 항공 고객 서비스 데스크로 갔더니 입국장으로 가라고 하면서, 길을 건너 ‘수하물’이라고 적힌 건물을 찾으라는 둥 헛소리를 늘어놓더군요… 네, 참으로 고맙기도 합니다. 결국 입국장 층으로 내려가 분실물 보관소 카운터에 있던 직원에게 물어보았습니다. 그 직원은 입국장 홀의 수하물 수취 구역으로 들어가야 한다고 알려주었습니다! 맞습니다, 바로 수하물 벨트로 이어지는 그 일방통행 게이트 안으로 말이죠.
그래서 보안 제한 구역 쪽으로 걸어가자 경비원이 다가왔지만, 수하물 지연 건으로 왔다고 말하자 바로 들여보내 주었습니다. 이베리아 항공 고객 서비스 카운터로 갔는데 인사하는 직원은 아무도 없었고, 수하물 추적 번호를 보여주자 저에게는 한마디 말도 없이 누군가에게 전화를 걸기만 했습니다. 전화 신호가 가는 동안 직원들은 저를 투명인간 취급하며 자기들끼리 잡담을 나누고 있더군요. 한참을 기다린 끝에, 특수 수하물 구역으로 가라는 안내를 받았습니다. 저보다 오래 기다린 사람들도 많았지만, 제 가방은 노란색이라 눈에 가장 잘 띄었습니다. 자기들 일에 참 열정이 넘쳐나네요…
특수 수하물 벨트
5번과 6번 벨트 사이로 가라고 해서 가보니 아메리칸 항공 카운터가 보였습니다. 그쪽에 물어보니 홀 반대편의 5번과 6번 벨트 사이로 가보라고 하더군요… 반대편으로 가보니 5번과 4번 벨트 사이에 특수 수하물 벨트가 있었습니다. 뭐, 어찌 됐든 찾았으니 됐습니다. 벨트 위에 놓인 노란색 가방을 보았을 때의 기쁨이란 말로 다 할 수 없었습니다. 다음 비행기 체크인 카운터가 열리기 불과 30분 전에 간신히 짐을 되찾았습니다.
불행 중 다행인 점
EU 규정에 따라, 항공사는 수하물이 지연되었을 때 승객이 구매해야 하는 위생용품 및 의약품 비용을 보상해야 합니다. 덕분에 적어도 이베리아 항공으로부터 일부 비용을 환급받을 수 있었습니다. 또한 제 여행자 보험은 수하물 지연 1일당 100유로까지 의류 구매비를 보장해 주었기 때문에 새 옷도 몇 벌 마련할 수 있었습니다. 결국 수하물 지연 덕분에 공짜로 새 물건들을 얻은 셈이 되었죠. 귀국길에 짐이 지연되었다면 그 어떤 비용도 보상받지 못했을 것입니다.
총평
여행자 보험이 있다면, 특히 나중에라도 짐을 되찾을 수만 있다면 수하물 분실이 세상의 끝은 아닙니다. 이번 일로 한 가지 교훈을 얻었다면, 피카츄가 그려진 제 노란색 가방처럼 눈에 확 띄는 가방을 들고 다니는 것이 현명하다는 점입니다. 하지만 솔직히 말해 이베리아 항공은 실수를 저지르고도 무책임하기 짝이 없었습니다. LHR(런던 히드로)과 MAD(마드리드 바라하스) 노선을 하루 8편이나 운항하면서, 짐을 마드리드로 보내는 데 3일이 걸리고 픽업 준비가 되기까지 하루가 더 걸렸다는 것은 도저히 납득하기 어렵습니다… 🙄 지난번에 히드로 공항에서 짐이 지연되었을 때는 영국항공이 바로 다음 날 호텔로 배송해 주었는데 말이죠.
