원월드(oneworld)의 신임 CEO 올레 오르베르(Ole Orver)는 동맹체를 한층 매끄러운 고객 경험으로 이끄는 동시에, 전통적인 항공사 간 제휴를 넘어선 파트너십을 모색하고 있습니다. 그의 초기 메시지는 상용 고객들이 흔히 겪는 답답함을 정확히 짚어냈다는 점에서 큰 주목을 받고 있습니다. 항공 동맹의 약속은 늘 글로벌하고 화려해 보이지만, 승객이 여러 항공사, 앱, 공항, 로열티 프로그램을 넘나드는 순간 실제 여행 경험은 삐걱거리기 일쑤였기 때문입니다.
실용적인 메시지를 던진 신임 CEO
에비에이션 위크(Aviation Week)에 따르면, 과거 에어베를린, 카타르항공, 핀에어 등에서 고위 임원을 지낸 오르베르 CEO는 원월드의 다음 장을 단순한 노선망 확장이 아닌 ‘고객 경험’을 중심으로 설계하고 있습니다. 그는 마이애미에서 열린 ‘에비에이션 페스티벌 아메리카(Aviation Festival Americas)’ 컨퍼런스에서, 앞으로 항공 동맹은 여러 항공사와 기술 플랫폼, 로열티 생태계 전반에서 여행이 얼마나 매끄럽게 이어지는가로 평가받게 될 것이라고 강조했습니다.
이는 매우 시의적절한 태도 변화입니다. 그동안 항공 동맹들은 라운지 이용, 엘리트 등급 혜택, 마일리지 적립, 전 세계 노선망을 앞세워 마케팅을 펼쳐왔습니다. 이러한 혜택들은 여전히 중요하지만, 잦은 여행을 다니는 승객들은 가장 큰 불편함이 세부적인 운항·서비스 과정에서 발생한다는 점을 잘 알고 있습니다. 환승 일정 차질, 일관성 없는 좌석 배정, 앱 기능의 한계, 모바일 탑승권 오류, 항공사마다 제각각인 우수 회원 혜택 등이 바로 그것입니다.
기본을 바로잡는 일은 생각보다 어렵다
오르베르 CEO의 메시지는 솔직하고 직설적이었습니다. 그는 동맹체가 약속하는 것과 실제로 제공하는 것 사이에는 분명한 격차가 존재한다고 지적하며, ‘끊김 없는 여행(seamless travel)’의 필요성을 거듭 강조했습니다. 탑승구 변경, 지연, 좌석 배정 등이 실시간으로 업데이트되는 동적 모바일 탑승권은 단일 항공사 시스템 내에서는 일상적인 기능일지 모르지만, 이를 여러 항공사와 국가·지역 전반에서 유기적으로 작동하도록 구현하는 것은 훨씬 어려운 작업입니다.
이러한 어려움은 기술적인 문제에만 국한되지 않습니다. 항공 동맹은 상업적 우선순위, IT 시스템, 노동 규정, 공항 프로세스, 로열티 수익 모델이 각기 다른 독립된 항공사들의 연합체입니다. 회원 항공사들이 일정한 방향성에 합의하더라도, 각 항공사가 자사의 이해관계를 따지기 시작하면 실행 속도는 느려질 수밖에 없습니다.
원월드에 더 탄탄한 고객 중심 서비스 레이어가 필요한 이유
원월드는 아메리칸항공, 영국항공, 캐세이퍼시픽, 핀에어, 이베리아항공, 일본항공(JAL), 말레이시아항공, 카타르항공, 콴타스항공 등 강력한 회원사 기반을 보유하고 있습니다. 여기에 필리핀항공도 동맹 가입을 위한 양해각서(MOU)를 체결하면서 동남아시아 지역에서의 입지를 한층 강화할 예정입니다.
원월드의 당면 과제는 브랜드 인지도가 아닌 ‘일관성’입니다. 아메리칸항공을 타고 와서 핀에어로 환승하거나, 카타르항공에서 일본항공으로 갈아타는 승객은 동맹체가 하나의 연결된 시스템처럼 작동하기를 기대합니다. 이 경험이 매끄러울 때 원월드는 진정한 가치를 발휘합니다. 반대로 이 과정이 삐걱거리면, 동맹체는 실질적인 서비스라기보다 단순한 로고 표시에 불과하다는 인상을 줄 수 있습니다.
호텔 제휴로 드러난 더 큰 로열티 비전
에비에이션 위크는 오르베르 CEO가 동맹체의 다음 단계로 호텔 체인과의 파트너십 구축을 추진하고 있다고 전했습니다. 이는 항공 마일리지 프로그램이 항공편 탑승을 넘어 더 넓은 영역으로 확장되고 있는 트렌드와 맞닿아 있습니다. 회원들은 호텔, 지상 교통, 신용카드, 쇼핑, 라이프스타일 경험 등 다양한 분야에서 마일리지를 적립하고 사용하며, 회원 혜택을 인정받기를 원합니다.
원월드 입장에서 호텔 파트너십은 여행의 더 많은 순간에 동맹의 존재감을 불어넣을 수 있습니다. 또한 비행 횟수만으로는 회원 자격을 유지하기 어려운 고객들에게도 새로운 적립 및 사용 기회를 제공할 수 있습니다. 다만 이러한 광범위한 파트너십은 핵심 항공 서비스가 안정적일 때에만 시너지를 낼 수 있습니다. 그렇지 않다면 추가 적립 혜택은 답답하고 불편한 여행 경험을 가리기 위한 겉치레처럼 느껴질 뿐입니다.
합작투자(JV) 시대에도 항공 동맹이 필요한 이유
일부 전문가들은 항공사들이 조인트 벤처(JV)와 양자 간 제휴에 크게 의존하면서 글로벌 항공 동맹의 중요성이 줄어든 것 아니냐는 의문을 제기합니다. 하지만 오르베르 CEO는 단일 항공사가 고객의 모든 요구를 충족할 수는 없으며, 글로벌 노선망과 허브 공항 간의 연결은 여전히 필수적이라며 이러한 주장을 일축했습니다.
이는 상용 고객 우대 프로그램 측면에서 특히 그렇습니다. 조인트 벤처는 대서양 횡단 노선 같은 특정 핵심 노선에서는 강력하지만, 전 세계 여러 대륙을 아우르는 광범위한 회원 등급 혜택을 제공하는 것은 여전히 항공 동맹의 몫입니다. 원월드가 지향해야 할 최상의 모습은 조인트 벤처가 있는 곳에서는 긴밀한 상업적 제휴를 살리고, 그렇지 않은 곳에서도 일관되고 매끄러운 여행 경험을 보장하는 두 마리 토끼를 모두 잡는 것입니다.
상용 고객들의 냉정한 평가를 앞두고
오르베르 CEO에게 주어진 시험대는 이러한 명확한 진단을 눈에 보이는 실질적인 개선으로 전환해낼 수 있느냐입니다. 여행객들에게 필요한 것은 ‘원활한 여행’이라는 또 다른 그럴듯한 슬로건이 아닙니다. 비정상 운항 시 깔끔한 일정 변경 지원, 항공사 간 실시간 업데이트되는 디지털 서류, 확실한 좌석 배정 및 우수 회원 등급 인정, 그리고 한 항공사가 다른 제휴 항공사에서 약속한 내용을 확인하지 못해 당황하는 상황을 없애는 것입니다.
그렇기 때문에 이번 발표는 로열티 업계에서 중요한 의미를 갖습니다. 원월드의 다음 행보에는 호텔 제휴와 더 폭넓은 마일리지 기회가 포함될 수 있겠지만, 그 진정성은 여러 항공사를 넘나드는 다구간 여행의 기본기를 다지는 데서 시작될 것입니다. 동맹체가 이 기본을 바로잡을 수 있다면, 그들이 그리는 더 큰 로열티 비전도 승객들에게 훨씬 더 매력적으로 다가갈 것입니다.
