Der neue Oneworld-CEO Ole Orver trimmt die Allianz auf ein nahtloseres Kundenerlebnis und lotet gleichzeitig Partnerschaften jenseits der traditionellen gegenseitigen Airline-Anerkennung aus. Seine erste Botschaft sticht ins Auge, weil sie eine wohlbekannte Frustration vieler Vielflieger aufgreift: Allianzen klingen in ihren Versprechen oft global und glanzvoll, doch in der Praxis bricht das Erlebnis schnell zusammen, sobald Passagiere zwischen verschiedenen Fluggesellschaften, Apps, Flughäfen und Treueprogrammen wechseln.
Ein neuer CEO mit pragmatischer Botschaft
Wie Aviation Week berichtete, richtet Orver, der zuvor leitende Positionen bei airberlin, Qatar Airways und Finnair innehatte, das nächste Kapitel von oneworld eher am Kundenerlebnis als an der reinen Netzwerkreinweite aus. Auf der Konferenz Aviation Festival Americas in Miami betonte er, dass Allianzen künftig verstärkt daran gemessen werden, ob die Reise über verschiedene Fluggesellschaften, Technologieplattformen und Loyalty-Ökosysteme hinweg reibungslos funktioniert.
Das ist ein willkommener Tonwechsel. Airline-Allianzen haben sich lange über Flughafen-Lounges, Statusanerkennung, das Sammeln von Meilen und weltweite Streckennetze vermarktet. Diese Vorteile sind nach wie vor wichtig, doch Vielreisende wissen, dass die größten Schwachstellen oft in den operativen Details liegen: bei Umsteigeproblemen im Störungsfall, uneinheitlicher Sitzplatzvergabe, App-Einschränkungen, fehlerhaften Bordkarten und unzuverlässiger Statusanerkennung.
Die Grundlagen zu reparieren ist schwerer als es klingt
Orvers Worte waren deutlich. Er betonte, dass es eine Kluft zwischen dem gebe, was Allianzen versprechen, und dem, was sie tatsächlich leisten, und kam immer wieder auf die Notwendigkeit nahtlosen Reisens zurück. Dynamische Bordkarten, die Gates, Verspätungen und Sitzplätze automatisch aktualisieren, mögen innerhalb des eigenen Systems einer einzelnen Airline Routine sein – dies jedoch über mehrere Airlines und Regionen hinweg umzusetzen, ist ungleich komplexer.
Diese Hürde ist nicht nur technischer Natur. Allianzen sind Bündnisse unabhängiger Fluggesellschaften mit unterschiedlichen wirtschaftlichen Prioritäten, IT-Systemen, Tarifverträgen, Flughafenprozessen und Loyalitätsökonomien. Selbst wenn sich die Mitgliedsgesellschaften auf eine gemeinsame Richtung verständigen, gerät die Umsetzung oft ins Stocken, sobald jeder Carrier seine eigenen Interessen abwägt.
Warum Oneworld eine stärkere Kundenebene braucht
Oneworld verfügt über eine starke Basis an Mitgliedsgesellschaften, darunter Airlines wie American Airlines, British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Japan Airlines, Malaysia Airlines, Qatar Airways und Qantas. Zudem hat Philippine Airlines eine Absichtserklärung über einen Beitritt unterzeichnet, was die Allianz in Südostasien stärken würde.
Die Herausforderung der Allianz liegt nicht in der Markenbekanntheit. Sie liegt in der Verlässlichkeit. Ein Passagier, der von einem Flug mit American Airlines auf Finnair oder von Qatar Airways auf Japan Airlines umsteigt, erwartet, dass die Allianz wie ein zusammenhängendes System agiert. Wenn das funktioniert, beweist oneworld echten Mehrwert. Wenn es scheitert, wirkt die Allianz eher wie ein bloßes Logo als wie ein echtes Produkt.
Hotels deuten auf umfassendere Loyalty-Ambitionen hin
Aviation Week erwähnte zudem, dass Orver im Rahmen des nächsten Kapitels der Allianz eine Hotelpartnerschaft vorbereitet. Das ist ein wichtiger Schritt, da Kundenbindung bei Airlines längst über reine Flüge hinausgeht. Mitglieder möchten Möglichkeiten haben, Meilen und Punkte über Hotels, Bodentransporte, Kreditkarten, Shopping und Erlebnisse hinweg zu sammeln, einzulösen und Statusvorteile zu genießen.
Für oneworld kann eine Partnerschaft mit Hotelketten die Relevanz der Allianz auf einen größeren Teil der Reise ausdehnen. Zudem eröffnet sie neue Sammel- und Einlösemöglichkeiten für Mitglieder, deren Flugmuster allein nicht ausreichen, um die Interaktion mit dem Programm aufrechtzuerhalten. Das Risiko besteht darin, dass breitere Partnerschaften nur dann greifen, wenn das Kernprodukt – das Flugerlebnis – zuverlässig ist. Andernfalls wirken zusätzliche Sammelmöglichkeiten wie reines Beiwerk um eine frustrierende Reise.
Allianzen behalten trotz Joint Ventures ihre Berechtigung
Einige Analysten bezweifeln mittlerweile, ob globale Allianzen noch zeitgemäß sind, da Fluggesellschaften stark auf Joint Ventures und bilaterale Partnerschaften setzen. Orver hielt dagegen: Keine einzelne Airline könne sämtliche Kundenbedürfnisse abdecken, und Netzwerke sowie Drehkreuze müssten weiterhin sinnvoll miteinander verknüpft werden.
Das gilt ganz besonders für Statuskunden und Punktesammler. Joint Ventures mögen auf einzelnen Märkten wie dem Nordatlantik sehr schlagkräftig sein, doch erst Allianzen gewährleisten die breite Anerkennungsebene über Regionen hinweg. Das Ideal von oneworld bestünde darin, beides zu vereinen: enge kommerzielle Partnerschaften, wo sie bereits existieren, und ein konsistentes Reiseerlebnis überall dort, wo das nicht der Fall ist.
Der Praxistest für Vielflieger
Die Bewährungsprobe für Orver wird sein, ob oneworld eine treffende Diagnose auch in spürbare Verbesserungen ummünzen kann. Reisende brauchen keinen weiteren Werbeslogan über nahtloses Reisen. Sie brauchen eine reibungslose Betreuung bei Unregelmäßigkeiten, digitale Dokumente, die airlineübergreifend aktualisiert werden, eine verlässliche Anerkennung von Sitzplatzreservierungen und Statusvorteilen sowie weniger Situationen, in denen die eine Airline nicht sieht, was die andere versprochen hat.
Das macht die Entwicklung zu einem bedeutenden Thema in der Vielfliegerwelt. Die nächste Phase von oneworld mag Hotelpartnerschaften und breitere Sammeloptionen beinhalten – ihre Glaubwürdigkeit gewinnt die Allianz jedoch erst dadurch, dass sie die Grundlagen des Reisens über mehrere Fluggesellschaften hinweg in den Griff bekommt. Gelingt ihr das, lässt sich der große Treuetraum deutlich einfacher vermarkten.
