En general, que se pierda una maleta no es para tanto si vuelas con una aerolínea que hace las cosas con profesionalidad, dado que la mayoría de los equipajes se localizan y entregan en unas 24 horas. Aprendí que Iberia dista mucho de ser profesional cuando una maleta se extravía.
Cómo notificar la pérdida del equipaje
En Madrid, todo era un caos. Los españoles no dejan de sorprenderme por su capacidad para montar un escándalo por cualquier cosa y su falta de comprensión de las señales. En el mostrador de atención al cliente, la gente se ponía en la fila por la salida en vez de por la entrada y a los pasajeros de clase turista se les decía continuamente que salieran de la fila de clase business… solo para intentar volver a colarse 5 minutos después… Madre mía…
Cuando llegó mi turno, todo fue como la seda y el agente gestionó la situación con profesionalidad. Me sorprendió lo fácil que fue y lo rápido que pude continuar mi viaje con un parte debidamente cumplimentado: mi maleta seguía en Heathrow. Pensé que gestionar mi caso habría llevado más tiempo, dado que cada español antes que yo se tomó su tiempo lamentando a viva voz su desgracia.
Falsa notificación de entrega y llamada a Iberia
El viernes me dijeron que Iberia tiene tantos vuelos diarios entre Londres Heathrow y Madrid-Barajas que seguro que recibiría mi maleta el sábado. Y, efectivamente, recibí un correo electrónico avisándome de que mi maleta había sido enviada en un vuelo que llegaría a las 14:00 del sábado. Menos mal… Pero era mentira: mi maleta nunca salió de Heathrow.
El domingo llamé al servicio de atención al cliente de Iberia (puaj, puaj, puaj). Odio tanto llamar, dado que nunca sabes cuánto te va a costar llamar a un número extranjero. Iberia también disponía de un chat en su aplicación y un número de WhatsApp… Ambos funcionan con bots y ambos fallaron en cuanto introduje el código de seguimiento.
El agente del centro de llamadas me dijo que mi maleta estaba programada para enviarse el lunes. O sea, ¿pero qué…? Su herramienta de seguimiento no indicaba esto en absoluto, así que la única forma de saber el estado real de tu maleta es llamarles… 🙄 En fin, como el martes debía continuar mi viaje hacia un nuevo destino, les pedí que entregaran la maleta en el aeropuerto para recogerla allí en lugar de en mi hotel. Pregunté dónde podría recoger la maleta en el aeropuerto y me dijeron que le preguntara a cualquiera en el aeropuerto… Esa es la forma en español de decirte «que te den», como si me importara.
Maleta encontrada, perdida y vuelta a encontrar
El lunes estaba muy nervioso… ¿Tendría mi maleta antes de mi siguiente vuelo y qué debería hacer si no fuera así? Toda mi ropa estaba en esa maleta… Desde el sábado, la web de seguimiento solo indicaba que la maleta había sido enviada, nada más, así que realmente no podía saber qué pasaría el lunes. Consulté el estado con frecuencia y me di cuenta de que el estado había vuelto a cambiar a «buscando»… ¿Habían vuelto a perder mi maleta? Poco después, el estado volvió a cambiar a «encontrada»… Y de nuevo a «enviada».
Recién a las 4 de la madrugada del martes recibí un críptico mensaje sobre una recogida en el aeropuerto y la entrega de mi equipaje a una empresa de mensajería. ¿Cómo? ¿Una empresa de mensajería para una recogida en el aeropuerto? ¡Pero qué demonios, Iberia! Así que, sin saber si volvería a ver mi maleta, me dirigí al aeropuerto.
¿Dónde recoger el equipaje demorado en Madrid-Barajas?
Había llegado la hora de buscar mi maleta, así que tocaba preguntarle a cualquiera… 🙄 Fui al mostrador de atención al cliente de Iberia y me dijeron que fuera a llegadas y me soltaron una milonga sobre cruzar una calle para encontrar un edificio donde dice equipaje… Sí, sí, que os den a vosotros también. Bajé a la planta de llegadas y pregunté a alguien en el mostrador de objetos perdidos. ¡Me dijo que tenía que entrar a la sala de llegadas, a la zona de recogida de equipajes! Sí, a través de esas puertas unidireccionales que llevan a las cintas de equipaje.
Así que entré a la zona restringida y un vigilante se me acercó, pero me dejó pasar en cuanto le dije que tenía una maleta demorada. Fui al mostrador de atención al cliente de Iberia, donde nadie me saludó, y cuando les mostré mi número de seguimiento de equipaje, se limitaron a llamar a alguien sin dirigirme la palabra. Mientras sonaba el teléfono, me ignoraban por completo y charlaban entre ellos sobre cualquier tontería. Tras algo de espera, me dijeron que fuera a la zona de equipajes especiales. Había otras personas que llevaban esperando más tiempo que yo, pero como mi maleta es amarilla, era la más fácil de localizar. Como si realmente les importara su trabajo…
Cinta de equipajes especiales
«Vaya entre las cintas 5 y 6», me dijeron, así que fui allí solo para encontrarme con un mostrador de American Airlines. Les pregunté y me dijeron que fuera al lado opuesto de la sala, de nuevo entre las cintas 5 y 6… Bueno, fui al lado opuesto y encontré una cinta de equipajes especiales entre las cintas 5 y 4, pero bueno. Me alegré muchísimo cuando vi una maleta amarilla en la cinta. Recuperé mi maleta apenas media hora antes de que abrieran los mostradores de facturación de mi siguiente vuelo.
El lado positivo
En la UE, las aerolíneas tienen que cubrir los gastos de productos de higiene y medicamentos que necesites comprar cuando tu equipaje se retrasa. Así que, al menos, recuperé algo de dinero de Iberia. Mi seguro de viaje también cubre la compra de ropa hasta 100 € por cada día de retraso, así que también conseguí algo de ropa nueva. Al final, simplemente obtuve cosas nuevas gratis por la demora de mi maleta. Si la maleta se hubiera retrasado de regreso a casa, nadie habría cubierto ninguno de mis gastos.
Conclusión
Perder la maleta no es el fin del mundo si tienes un seguro, sobre todo si la recuperas más tarde. Si algo aprendí es que tiene mucho sentido llevar una maleta fácil de reconocer, como la mía amarilla con un Pikachu. Pero, sinceramente, a Iberia parece darle absolutamente igual cuando mete la pata. Tienen 8 vuelos diarios entre LHR y MAD. Que tarden 3 días en enviar mi maleta a Madrid y un día adicional en tenerla lista para recoger es inaceptable… 🙄 La última vez que tuve una maleta demorada y atascada en Heathrow, British Airways me la entregó en mi hotel al día siguiente.
