一般的に、きちんとした対応をしてくれる航空会社を利用している限り、ロストバゲージ（手荷物紛失）はそこまで大ごとにはなりません。大抵の荷物は約24時間以内に発見され、届けられるからです。しかし、イベリア航空の手荷物紛失対応はプロフェッショナルとは程遠いものだということを思い知らされました。
手荷物紛失の申告手続き
マドリードの空港内は大混乱でした。スペイン人の何にでも大騒ぎする姿勢や、案内表示をまったく意に介さない様子には相変わらず驚かされます。カスタマーサービスカウンターでは、入口ではなく出口側から列に割り込む人がいたり、エコノミークラスの乗客がビジネスクラス専用レーンから退くよう何度も注意されたりしていました……が、5分後にはまたこっそり戻ってくる始末。まさに「マドレ・ミーア（なんてこった）」です。
私の番になると手続き自体はスムーズに進み、担当係員も手際よく対応してくれました。必要事項を記入した事故報告書（PIR）を受け取り、すぐに移動を再開できたのには驚きました。私の手荷物はまだロンドン・ヒースロー空港にあるとのこと。私の前に並んでいたスペイン人たちが皆、自分の悲惨な状況を長々と声高に訴えていたので、もっと時間がかかるだろうと覚悟していたのです。
虚偽の配送通知とイベリア航空への問い合わせ
金曜日の時点で、ロンドン・ヒースロー空港とマドリード・バラハス空港の間には多数の定期便が飛んでいるため、土曜日には確実に手荷物が届くと説明されていました。案の定、土曜日の14:00に到着する便に荷物が搭載・発送されたというメールが届きました。ひと安心……と思いきや、これは嘘でした。私の荷物はヒースロー空港を出発すらしていなかったのです。
日曜日にイベリア航空のカスタマーサービスに電話をかけました（本当にうんざりです）。海外の電話番号にかけると通話料金がいくらかかるか分からないので、国際電話は大嫌いです。イベリア航空にはアプリ内のチャットやWhatsAppの問い合わせ窓口もありましたが、どちらもボット対応で、荷物の追跡コードを入力した瞬間にクラッシュしてしまいました。
電話窓口の担当者は、私の荷物は月曜日に発送予定だと伝えてきました。一体どういうことでしょうか？ オンラインの追跡ツールにはそんな情報は一切表示されておらず、手荷物の正確なステータスを知るには電話するしかないのです……🙄 いずれにせよ、私は火曜日に次の目的地へ向かう予定だったため、ホテルではなく空港での受け取り配送を依頼しました。空港内のどこで受け取れるのか尋ねると、「空港にいる誰かに聞いてください」とのこと。あしらわれたも同然の対応でしたが、もう気にする気力もありませんでした。
発見、再紛失、そして再発見
月曜日は本当に不安で胃が痛む思いでした。次のフライトまでに荷物は手元に戻るのか、もし戻らなかったらどうすればいいのか。着替えはすべてあのスーツケースの中でした。土曜日以降、追跡サイトの表示は「発送済み（Shipped）」のままで何の更新もなく、月曜日に何が起きているのか把握できませんでした。こまめにステータスを確認していると、なんとステータスが「捜索中（Searching）」に逆戻り……。また荷物を見失ったのでしょうか？ しばらくするとステータスは再び「発見（Found）」になり、そしてまた「発送済み」へと戻りました。
火曜日の早朝4時になってようやく、「空港受け取りおよび配送会社への手荷物引き渡し」という謎のメッセージが届きました。空港受け取りなのに配送会社？ わけが分かりません。イベリア航空、どうなっているのでしょうか。結局、荷物が本当に受け取れるのかも分からないまま、空港へと向かいました。
マドリード・バラハス空港で遅延手荷物はどこで受け取るべきか？
荷物を回収する時が来たので、言われた通り「空港にいる誰か」に聞いてみることにしました……🙄 イベリア航空のカスタマーサービスデスクへ行くと、到着ロビーへ行き、道路を渡った先の「Baggage」と書かれた建物へ行けという、要領を得ない適当な案内をされました。もう勝手にしてくれという気分です。到着フロアに行き、遺失物窓口（Lost and Found）の係員に尋ねてみました。すると彼女は、到着ホールの手荷物受取場（バゲージクレーム）へ行く必要があると教えてくれたのです！ そう、ターンテーブルへと続くあの一方通行の制限エリアドアの先です。
そこで制限エリアへと歩いていくと警備員に呼び止められましたが、遅延した手荷物の引き取りだと伝えるとすぐに中に入れてくれました。イベリア航空のカスタマーサービスカウンターへ向かったものの挨拶一つなく、手荷物の追跡番号を見せると、私には一言も声をかけないまま誰かに電話をかけ始めました。呼び出し音が鳴っている間、係員同士でこちらを完全に無視して雑談に興じています。しばらく待たされた後、「特殊手荷物エリアへ行ってください」と指示されました。 私より長く待たされていた乗客もいましたが、私のスーツケースは黄色だったので最も見つけやすかったようです。本当に自分の仕事に関心がない様子でした……。
特殊手荷物用ターンテーブル
5番と6番のターンテーブルの間へ行くように言われたので向かうと、そこにあったのはアメリカン航空のカウンターでした。そこのスタッフに尋ねると、ホールの反対側、またしても5番と6番のターンの間へ行くように言われました。反対側へ行ってみると、5番と4番のターンの間に特殊手荷物用のターンテーブルを発見しました。表示と違いましたが、とにかく見つかって幸いでした。ターンテーブルの上に黄色いスーツケースが回っているのを目にしたときは本当に安心しました。次の便のチェックインカウンターがオープンするわずか30分前のことでした。
不幸中の幸い
EU圏内では、手荷物遅延時に購入が必要となった衛生用品や医薬品の費用を航空会社が補償する義務があります。そのため、少なくともイベリア航空から一部の費用を払い戻してもらうことができました。また、加入していた海外旅行保険でも遅延1日につき100ユーロまでの衣類購入費がカバーされていたため、新しい服も調達できました。結果として、手荷物が遅延したおかげで無料で新しいアイテムが手に入った形です。これが帰国時のフライトでの遅延だったら、何の補償も受けられなかったことでしょう。
まとめ
海外旅行保険に入っていれば、特に後から荷物が無事に戻ってくるのであれば、ロストバゲージも世界の終わりというわけではありません。今回の経験から学んだことがあるとすれば、ピカチュウを付けた私の黄色いスーツケースのように、一目で自分のものと分かる目立つバッグを使うことの大切さです。それにしても、トラブルを起こした際のイベリア航空のいい加減さには呆れました。ロンドン（LHR）〜マドリード（MAD）間は1日8便も飛んでいるのです。荷物をマドリードに運ぶのに3日もかかり、さらに空港受け取りの準備に丸1日要するというのは到底納得できません……🙄 以前ヒースロー空港で荷物が滞留した際は、ブリティッシュ・エアウェイズが翌日にはきちんとホテルまで届けてくれたものでした。
