Im Grunde ist ein verlorenes Gepäckstück keine große Sache, wenn man mit einer Airline fliegt, die professionell arbeitet – schließlich werden die meisten Koffer innerhalb von etwa 24 Stunden gefunden und zugestellt. Ich musste jedoch lernen, dass Iberia alles andere als professionell ist, wenn ein Gepäckstück abhandenkommt.
Verlustmeldung aufgeben
In Madrid herrschte das pure Chaos. Die Spanier überraschen mich immer wieder aufs Neue mit ihrem Talent, aus allem ein Riesendrama zu machen, und ihrer völligen Ignoranz gegenüber Hinweisschildern. Am Kundenservice-Schalter stellten sich die Leute vom Ausgang statt vom Eingang her an, und Economy-Passagiere wurden fortlaufend darauf hingewiesen, die Business-Class-Schlange zu verlassen … nur damit sie fünf Minuten später versuchten, sich wieder hineinzuschmuggeln … Madre mía …
Als ich an der Reihe war, lief alles reibungslos und die Mitarbeiterin ging professionell mit der Situation um. Ich war überrascht, wie unkompliziert es war und wie schnell ich meine Reise mit einer ordnungsgemäß ausgefüllten Verlustmeldung fortsetzen konnte – mein Koffer stand noch in Heathrow. Ich dachte eigentlich, dass die Bearbeitung meines Falls länger dauern würde, da jeder Spanier vor mir sich ausgiebig Zeit nahm, um lautstark über seine missliche Lage zu klagen.
Gefälschte Zustellbenachrichtigung und Anruf bei Iberia
Am Freitag wurde mir gesagt, dass Iberia so viele tägliche Flüge zwischen London Heathrow und Madrid-Barajas durchführt, dass ich mein Gepäck sicherlich am Samstag erhalten würde. Und tatsächlich bekam ich eine E-Mail mit der Mitteilung, dass mein Koffer auf einen Flug verladen wurde, der am Samstag um 14:00 Uhr landen sollte. Puh … Aber das war eine Lüge – mein Gepäck hat Heathrow nie verlassen.
Am Sonntag rief ich den Kundenservice von Iberia an (igitt, igitt, igitt). Ich hasse Telefonate abgrundtief, vor allem, weil man nie weiß, was ein Anruf bei einer ausländischen Nummer am Ende kostet. Iberia bot auch einen Chat in der App und eine WhatsApp-Nummer an … Beide werden von Bots betrieben und beide stürzten ab, sobald ich den Tracking-Code eingab.
Der Mitarbeiter an der Hotline teilte mir mit, dass mein Gepäck voraussichtlich am Montag transportiert werden soll. Wie bitte, wollt ihr mich verarschen? Im Tracking-Tool war davon überhaupt nichts zu sehen. Die einzige Möglichkeit, den tatsächlichen Status des Koffers zu erfahren, besteht also darin, dort anzurufen … 🙄 Da ich am Dienstag zu meinem nächsten Reiseziel weiterfliegen sollte, bat ich darum, den Koffer zur Abholung an den Flughafen statt in mein Hotel liefern zu lassen. Auf meine Frage, wo genau am Flughafen ich das Gepäck abholen könne, hieß es nur, ich solle einfach irgendjemanden am Flughafen fragen … Auf gut Spanisch hieß das wohl „Leck mich“, als ob es sie kümmern würde.
Koffer gefunden, verloren und wiedergefunden
Am Montag war ich extrem nervös … Werde ich mein Gepäck noch vor meinem Weiterflug bekommen, und was mache ich, wenn nicht? Meine gesamte Kleidung war in diesem Koffer … Seit Samstag stand auf der Tracking-Seite lediglich „Gepäck befördert“, sonst nichts, sodass ich absolut nicht wusste, was am Montag passieren würde. Ich überprüfte den Status regelmäßig und stellte plötzlich fest, dass er wieder auf „Suche läuft“ zurückgesprungen war … Hatten sie meinen Koffer schon wieder verloren? Kurz darauf änderte sich der Status wieder auf „Gefunden“ … und schließlich zurück auf „Befördert“.
Erst am Dienstagmorgen um 4 Uhr erhielt ich eine kryptische Nachricht über eine Abholung am Flughafen und die Übergabe meines Gepäcks an ein Lieferunternehmen. Bitte was? Ein Lieferunternehmen für eine Abholung am Flughafen? Wollt ihr mich veräppeln, Iberia! Da ich also keine Ahnung hatte, ob ich mein Gepäck jemals wiedersehen würde, machte ich mich auf den Weg zum Flughafen.
Wo holt man verspätetes Gepäck in Madrid-Barajas ab?
Es war an der Zeit, meinen Koffer aufzuspüren – fragen wir also einfach irgendjemanden … 🙄 Ich ging zum Iberia-Kundenserviceschalter, wo man mir sagte, ich solle zur Ankunft gehen, gefolgt von irgendeinem Unsinn darüber, eine Straße zu überqueren, um ein Gebäude mit der Aufschrift „Gepäck“ zu finden … Ja, klar, danke für gar nichts. Ich ging zur Ankunftsebene und fragte jemanden am Lost-and-Found-Schalter. Sie erklärte mir, dass ich in die Ankunftshalle zum Gepäckausgabebereich gehen müsse! Ja, genau durch diese Einwegtüren, die zu den Gepäckbändern führen.
Also ging ich in den Sicherheitsbereich. Ein Wachmann kam auf mich zu, ließ mich aber sofort durch, als ich ihm sagte, dass mein Gepäck verspätet sei. Ich ging zum Kundenserviceschalter von Iberia, wo mich niemand begrüßte. Als ich meine Tracking-Nummer vorzeigte, riefen sie einfach jemanden an, ohne auch nur ein einziges Wort mit mir zu wechseln. Während es am anderen Ende der Leitung läutete, ignorierten sie mich komplett und unterhielten sich über belanglosen Kram. Nach einiger Wartezeit wurde mir gesagt, ich solle zum Sondergepäckbereich gehen. Andere Leute warteten schon deutlich länger als ich, aber da mein Koffer gelb ist, fiel er sofort ins Auge. Als ob die Mitarbeiter dort auch nur den Hauch von Interesse an ihrer Arbeit hätten …
Sondergepäckband
„Gehen Sie zwischen die Bänder 5 und 6“, sagte man mir. Dort angekommen, fand ich jedoch nur einen Schalter von American Airlines. Ich fragte dort nach und man schickte mich auf die gegenüberliegende Seite der Halle, ebenfalls zwischen Band 5 und 6 … Nun ja, ich ging rüber und fand das Sondergepäckband zwischen den Bändern 4 und 5 – aber gut. Ich war überglücklich, als ich den gelben Koffer auf dem Band erblickte. Mein Gepäck hatte ich gerade einmal eine halbe Stunde vor Öffnung der Check-in-Schalter für meinen Weiterflug wieder.
Ein kleiner Lichtblick
In der EU müssen Fluggesellschaften die Kosten für Hygieneartikel und Medikamente erstatten, die man bei einer Gepäckverspätung zwingend kaufen muss. So habe ich immerhin etwas Geld von Iberia zurückbekommen. Meine Reiseversicherung deckt zudem den Kauf von Kleidung bis zu 100 € pro Verspätungstag ab, sodass ich mir auch ein paar neue Kleidungsstücke zulegen konnte. Am Ende habe ich durch die Kofferpanne also im Grunde ein paar Gratis-Sachen bekommen. Wäre das Gepäck allerdings auf dem Heimweg verspätet gewesen, hätte niemand für meine Ausgaben aufgekommen.
Fazit
Ein Gepäckverlust ist kein Weltuntergang, wenn man eine entsprechende Versicherung hat – insbesondere dann, wenn man den Koffer später wiederbekommt. Wenn ich eines gelernt habe, dann, dass sich ein auffälliger Koffer absolut bezahlt macht, so wie mein gelber mit dem Pikachu darauf. Aber ganz ehrlich: Iberia ist es völlig gleichgültig, wenn sie Mist bauen. Sie bieten 8 tägliche Flüge zwischen LHR und MAD an. Drei Tage zu brauchen, um meinen Koffer nach Madrid zu bringen, und einen weiteren Tag, bis er abholbereit war, ist schlicht inakzeptabel … 🙄 Als mein Gepäck das letzte Mal in Heathrow hängen blieb, lieferte British Airways es mir bereits am nächsten Tag direkt ins Hotel.
