En général, un bagage égaré n’est pas si grave si l’on voyage avec une compagnie aérienne professionnelle, étant donné que la plupart des bagages sont retrouvés et livrés en environ 24 heures. J’ai découvert qu’Iberia est bien loin d’être professionnelle lorsqu’un bagage disparaît.
Déclarer la perte du bagage
À Madrid, c’était le chaos le plus total. Les Espagnols ne cessent de me surprendre par leur capacité à faire des histoires pour un rien et leur incompréhension totale de la signalétique. Au comptoir du service client, les gens s’inséraient dans la file par la sortie plutôt que par l’entrée, et les passagers de la classe économique se faisaient constamment renvoyer de la file réservée à la classe affaires… tout cela pour tenter de s’y faufiler à nouveau 5 minutes plus tard… Madre mía…
Quand vint mon tour, tout s’est déroulé sans accroc et l’agent a géré la situation de manière professionnelle. J’ai été surpris par la simplicité de la démarche et la rapidité avec laquelle j’ai pu poursuivre mon voyage muni d’un rapport en bonne et due forme — mon bagage était toujours à Heathrow. Je pensais que mon dossier prendrait plus de temps, sachant que chaque Espagnol avant moi s’était longuement et bruyamment lamenté sur son triste sort.
Fausse notification de livraison et appel à Iberia
On m’a affirmé le vendredi qu’Iberia effectuait tellement de liaisons quotidiennes entre Londres Heathrow et Madrid Barajas que je recevrais sans faute mon bagage le samedi. Et effectivement, j’ai reçu un e-mail m’informant que mon bagage avait été expédié sur un vol devant atterrir à 14 h le samedi. Ouf… Sauf que c’était un mensonge : mon bagage n’avait jamais quitté Heathrow.
Le dimanche, j’ai appelé le service client d’Iberia (l’enfer, vraiment). Je déteste tellement téléphoner, d’autant qu’on ne sait jamais combien va coûter un appel vers un numéro étranger. Iberia proposait aussi un chat dans son application ainsi qu’un numéro WhatsApp… Tous deux sont gérés par des robots, et tous deux ont planté dès que j’ai saisi mon numéro de dossier de suivi.
L’agent du centre d’appels m’a informé que l’acheminement de mon bagage était prévu pour le lundi. Non mais sérieux ? Leur outil de suivi n’en faisait absolument pas mention, si bien que le seul moyen de connaître l’état réel de son bagage est de les appeler… 🙄 De toute façon, je devais poursuivre mon voyage vers une autre destination le mardi ; je leur ai donc demandé d’acheminer le bagage à l’aéroport pour que je le récupère sur place plutôt qu’à mon hôtel. J’ai demandé où je pourrais récupérer mon bagage dans l’aéroport et on m’a répondu de demander à n’importe qui à l’aéroport… Une façon bien espagnole de m’envoyer sur les roses, comme si ça leur importait.
Bagage retrouvé, reperdu, puis retrouvé à nouveau
Le lundi, j’étais très anxieux… Vais-je récupérer mon bagage avant mon prochain vol, et que faire dans le cas contraire ? Tous mes vêtements étaient dans cette valise… Depuis le samedi, le site de suivi indiquait simplement « bagage expédié », rien de plus, impossible donc de savoir ce qui allait se passer le lundi. Je consultais régulièrement le statut et j’ai constaté qu’il était repassé à « recherche en cours »… Avaient-ils encore perdu mon bagage ? Un peu plus tard, le statut est repassé à « retrouvé »… puis de nouveau à « expédié ».
Ce n’est qu’à 4 heures du matin le mardi que j’ai reçu un message énigmatique évoquant un retrait à l’aéroport et la remise de mon bagage à une société de livraison. Pardon ? Une société de livraison pour un retrait à l’aéroport ? C’est quoi ce délire, Iberia ! Alors, sans savoir si je reverrais un jour ma valise, je suis parti pour l’aéroport.
Où récupérer un bagage retardé à Madrid Barajas ?
L’heure était venue de retrouver mon bagage, alors autant « demander à n’importe qui »… 🙄 Je me suis présenté au comptoir du service client d’Iberia où l’on m’a dit d’aller aux arrivées, en me baragouinant une histoire de rue à traverser pour trouver un bâtiment indiquant « bagages »… Oui, c’est ça, cause toujours. Je me suis rendu à l’étage des arrivées et me suis adressé à quelqu’un au comptoir des objets trouvés. Elle m’a expliqué que je devais me rendre dans le hall des arrivées, dans la zone de livraison des bagages ! Oui, en franchissant ces fameuses portes à sens unique qui mènent aux tapis à bagages.
Je suis donc entré dans la zone d’accès réservé ; un agent de sécurité s’est approché de moi, mais il m’a laissé passer dès que je lui ai expliqué que mon bagage avait été retardé. Je suis allé au comptoir du service client d’Iberia où personne n’a daigné me saluer et, lorsque j’ai montré mon numéro de suivi de bagage, l’agente a simplement composé un numéro sans m’adresser un mot. Pendant que ça sonnait, ils m’ignoraient superbement, bavardant entre eux de futilités. Après un moment d’attente, on m’a dit de me diriger vers la zone des bagages spéciaux. D’autres personnes attendaient depuis bien plus longtemps que moi, mais comme ma valise est jaune, elle était la plus facile à repérer. On voyait à quel point ils se souciaient de leur travail…
Tapis des bagages hors format
On m’a indiqué d’aller entre les tapis 5 et 6 ; je m’y suis donc rendu, pour n’y trouver qu’un comptoir American Airlines. Je leur ai demandé et ils m’ont dit de me rendre à l’opposé du hall, là encore entre les tapis 5 et 6… Bon, je suis allé de l’autre côté et j’ai trouvé un tapis pour bagages spéciaux entre les tapis 5 et 4, mais passons. J’étais tellement soulagé d’apercevoir une valise jaune sur le tapis. J’ai récupéré mon bagage à peine une demi-heure avant l’ouverture des comptoirs d’enregistrement pour mon vol suivant.
Une lueur d’espoir
Dans l’Union européenne, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser les dépenses de première nécessité pour les produits d’hygiène et les médicaments achetés en cas de retard de bagage. J’ai donc au moins pu me faire rembourser une partie par Iberia. Mon assurance voyage couvre également l’achat de vêtements à hauteur de 100 € par jour de retard, ce qui m’a permis de refaire un peu ma garde-robe. Au bout du compte, j’ai simplement bénéficié d’affaires neuves gratuites grâce au retard de mon bagage. Si le bagage avait été retardé sur mon vol retour, personne n’aurait pris en charge mes dépenses.
Conclusion
Perdre son bagage n’est pas la fin du monde si l’on a une assurance, surtout si l’on finit par le récupérer. S’il y a bien une leçon à retenir, c’est qu’il est judicieux d’avoir une valise facilement reconnaissable, comme la mienne qui est jaune avec un Pikachu dessus. Mais franchement, Iberia se moque royalement de ses bavures. Ils ont 8 vols quotidiens entre LHR et MAD. Mettre 3 jours pour acheminer mon bagage à Madrid, puis une journée supplémentaire pour qu’il soit prêt au retrait, c’est inacceptable… 🙄 La dernière fois qu’un bagage retardé s’était retrouvé bloqué à Heathrow, British Airways me l’avait livré à mon hôtel dès le lendemain.
