인터넷을 보다 보면 항상 똑같은 이야기를 접하게 됩니다. 많은 사람들이 항공사 공식 웹사이트에서만 예약해야 하고, 온라인 여행사(OTA)는 절대 이용하지 말라고들 하죠. 하지만 이는 전혀 사실이 아니며, 이번 글에서 그 이유를 설명해 드리고자 합니다. 물론 OTA를 피하는 것이 좋은 특정 상황도 있지만, 대부분의 경우에는 가장 저렴한 가격을 선택하는 것이 정답입니다.
사람들은 왜 OTA가 나쁘다고 말할까요?
제 생각에 이런 주장은 지극히 미국 중심적인 시각에서 비롯된 것입니다. 미국에서 무언가가 특정 방식으로 돌아가면, 사람들은 다른 문명화된 세계에서도 똑같이 작동할 것이라고 기대하곤 하죠. 미국의 항공사들은 정말이지 최악이며, 체크인 카운터 직원들의 서비스 수준 역시 제가 만나본 사람들 중 손에 꼽을 정도로 엉망입니다. 바로 이 지점에서 문제가 복잡해집니다. 항공사 공식 웹사이트가 아닌 다른 곳에서 예약한 경우, 지상직 승무원들은 전산 시스템이 낙후되었거나 대개는 승객에게 바가지를 씌우기 위해 아무것도 모른다는 듯이 행동합니다.
아메리칸 항공과 알래스카 항공 직원들 모두 이미 제 항공권에 포함되어 있던 수하물 요금을 내야 한다며 저에게 언성을 높인 적이 있습니다. 당시 제 티켓은 OTA가 아닌 핀에어(Finnair)에서 발권한 것이었는데, 아메리칸이나 알래스카 항공권이 아니라는 이유만으로 티켓에 무엇이 포함되어 있는지 전혀 이해하지 못했습니다. 이런 경험을 겪고 나면 왜 사람들이 OTA를 피하라고 하는지 이해가 가기도 합니다. 하지만 이는 지극히 미국에 국한된 문제이며, 대부분의 다른 나라에서는 승객의 권리가 제대로 보장되고 “손님이 왕”이라는 개념이 실제로 존재합니다. 실제로 저는 미국 밖에서는 항공사가 아닌 곳에서 예약했더라도 문제를 겪은 적이 단 한 번도 없습니다.
OTA를 통한 예약이 실제로 유용한 이유는?
우리는 자본주의 사회에 살고 있으며, 소비자라면 발로 뛰어 같은 서비스를 더 저렴한 가격에 이용하는 것이 당연합니다. 대부분의 경우 목적지까지 이동하는 것이 주된 목적이므로, 항공권을 더 저렴한 가격에 예약하는 것이 합리적입니다. 항공사 공식 웹사이트가 가장 저렴하다면 거기서 예약하면 됩니다. 하지만 OTA를 통해 더 저렴한 가격을 찾았다면 굳이 거 마다할 이유가 있을까요? 결국 탑승하는 항공편은 똑같기 때문입니다.
때로는 OTA에서 가격 책정 오류(오류 운임)가 발생하기도 합니다. 꼼꼼히 조사해서 항공사 공식 가격보다 저렴한 가격을 OTA에서 찾게 된다면, 기대했던 것보다 훨씬 더 좋은 혜택을 챙기게 될 수도 있습니다. 저는 키위닷컴(Kiwi)에서 핀에어 항공편을 예약할 때 이런 경험을 두 번이나 겪었습니다. 키위닷컴에 올라온 핀에어 항공편이 공식 홈페이지보다 조금 더 저렴했고, 둘 다 위탁 수하물이 포함되지 않은 이코노미 라이트(Economy Light) 운임이었습니다. 그런데 키위닷컴에서 예약을 마친 후 확인해 보니 뜻밖에도 이코노미 클래식(Economy Classic) 티켓으로 발권되어 있었습니다. 결과적으로 (키위닷컴에서는 보장하지 않았던) 무료 위탁 수하물 1개가 포함되었고, 핀에어 플러스 포인트도 두 배로 적립받을 수 있었습니다(당시에는 구간 및 운임 등급을 기준으로 포인트가 적립되던 시절이었습니다).
또 다른 한 번은 핀에어에서 받은 전자항공권(e-ticket)에 제가 키위닷컴에 결제한 금액보다 훨씬 높은 금액이 찍혀 있는 것을 발견했습니다. 당시에는 핀에어 플러스 포인트가 항공권 결제 금액을 기준으로 적립되도록 개편된 상태였습니다. 결과적으로 핀에어에서 직접 예약했을 때보다 훨씬 더 많은 포인트를 적립받게 된 셈입니다.
최근에는 중국동방항공 항공편이 공식 웹사이트보다 카약(Kayak)에서 지속적으로 더 저렴하게 판매되는 것도 확인했습니다. 또한 최근에는 캐세이퍼시픽 공식 홈페이지에서는 예약이 불가능했던 캐세이퍼시픽 비즈니스 클래스 특가 항공권을 잡기도 했습니다. 실제로 캐세이퍼시픽에서 직접 예약했다면 두 배 가까운 금액을 지불해야 했을 겁니다. 이 과정에는 약간의 ITA Matrix 활용과 OTA를 통한 발권 노하우가 필요했습니다.
OTA 예약을 피해야 하는 경우는 언제일까요?
특별한 도움이 필요한 상황이라면 OTA 이용을 반드시 피해야 합니다. 반려동물 동반, 유아 동반 탑승, 휠체어 요청 등은 항공사에서 직접 처리해야만 하는 특별 요청 사항에 해당합니다. 따라서 이런 경우에는 항공사에서 직접 항공권을 구매하시는 것이 훨씬 안전합니다.
일정 변경이나 취소 가능성 등 유연성이 필요하다면 항공사에서 직접 예약하는 편이 낫습니다. 항공사 웹사이트에서 변경 가능한 항공권을 예약한 경우, 항공사를 통해 직접 문제를 바로잡고 처리할 수 있습니다. 반면 OTA를 통해 유연한 항공권을 구매했다면 모든 변경 사항을 해당 OTA를 거쳐 진행해야 합니다. 이는 항공사의 규정이 아닌 해당 OTA의 자체 규정이 적용된다는 뜻이기도 합니다.
흔한 일은 아니지만, OTA를 통해 발권한 항공권의 경우 스카이팀 엘리트 플러스(SkyTeam Elite Plus)나 원월드 사파이어(oneworld Sapphire) 또는 에메랄드(Emerald) 등급 회원이라 하더라도 사전 무료 좌석 지정 혜택을 제공하지 않는 항공사들이 일부 있습니다. 저 역시 일본항공(JAL)에서 한 번, 그리고 중국동방항공을 이용할 때마다 매번 이 문제를 겪었습니다. 물론 대다수의 항공사에서는 전혀 문제 되지 않는 부분입니다.
마치며
온라인 여행사(OTA)를 무조건적으로 기피할 이유는 없습니다. 신뢰할 수 있는 훌륭한 OTA가 많이 있으며, 매주 수백만 명의 승객들이 OTA를 통해 항공권을 예약하고 아무런 탈 없이 목적지까지 편안하게 비행하고 있습니다. 특별한 요청 사항이 없고 가장 경제적인 선택을 원하신다면, 고민할 것 없이 가장 저렴한 옵션을 선택하시기 바랍니다.
