بشكل عام، لا يُعدّ فقدان الحقيبة معضلة كبيرة إذا كنت تسافر مع شركة طيران تتعامل باحترافية، لا سيما وأن معظم الحقائب يُعثر عليها وتُسلّم في غضون 24 ساعة تقريباً. لكنني أدركت أن إيبيريا أبعد ما تكون عن الاحترافية حين يتعلق الأمر بفقدان الأمتعة.
الإبلاغ عن الحقيبة المفقودة
في مدريد، كانت الفوضى تعمّ كل مكان. لا ينفك الإسبان يدهشونني بقدرتهم على افتعال ضجة حول كل شيء وتجاهلهم لللافتات الإرشادية. عند مكتب خدمة العملاء، كان الناس يدخلون في طابور الانتظار من جهة الخروج بدلاً من المدخل، وكان ركاب الدرجة السياحية يتلقون تنبيهات مستمرة بالابتعاد عن مسار درجة رجال الأعمال… فقط ليعودوا متسللين بعد 5 دقائق… يا إلهي (Madre mía)…
عندما حان دوري، سارت الأمور بسلاسة وتعامل الموظف مع الموقف باحترافية. فوجئت بمدى سهولة الإجراء وسرعة استمراري في رحلتي مع تقرير مكتمل حسب الأصول – كانت حقيبتي لا تزال في مطار هيثرو. كنت أظن أن التعامل مع حالتي سيستغرق وقتاً أطول، بالنظر إلى أن كل مسافر إسباني قبلي أخذ وقته في الشكوى بصوت عالٍ والتحسر على وضعه البائس.
إشعار تسليم زائف والاتصال بإيبيريا
قيل لي يوم الجمعة إن لدى إيبيريا العديد من الرحلات اليومية بين لندن هيثرو ومدريد باراخاس، لذا سأحصل بالتأكيد على حقيبتي يوم السبت. وبالفعل، تلقيت رسالة بريد إلكتروني تفيد بأن حقيبتي قد شُحنت على متن رحلة ستصل في تمام الساعة 14:00 يوم السبت. تنفست الصعداء… لكن هذا كان محض كذب – فحaugmentedقيبتي لم تغادر مطار هيثرو أصلاً.
يوم الأحد، اتصلت بخدمة عملاء إيبيريا (يا له من كابوس مزعج). أمقت إجراء المكالمات الهاتفية للغاية لأنك لا تعرف أبداً كم ستكلفك المكالمة إلى رقم دولي. كما وفرت إيبيريا خدمة دردشة عبر تطبيقها ورقماً على واتساب… لكن كلاهما يُدار بواسطة روبوتات محادثة تعطلت فور إدخالي رمز التتبع.
أخبرني موظف خدمة الاتصال أن حقيبتي مجدولة للشحن يوم الإثنين. بحق السماء، ما هذا الهراء؟ لم تُشر أداة التتبع الخاصة بهم إلى ذلك على الإطلاق، مما يعني أن الطريقة الوحيدة لمعرفة الوضع الفعلي لحقيبتك هي الاتصال بهم… 🙄 على أية حال، كان عليّ مواصلة رحلتي إلى وجهتي التالية يوم الثلاثاء، فطلبت منهم تسليم الحقيبة إلى المطار لاستلامها بدلاً من إرسالها إلى فندقي. واستفسرت عن المكان الذي يمكنني استلام حقيبتي منه في المطار، فقيل لي أن أسأل أي شخص في المطار… وتلك هي الطريقة الإسبانية لقول: “اذهب إلى الجحيم”، وكأنني أهتم.
العثور على الحقيبة، ثم فقدانها، ثم العثور عليها مجدداً
يوم الإثنين، كنت متوتراً للغاية… هل سأستلم حقيبتي قبل رحلتي التالية، وماذا سأفعل إن لم تصل؟ كانت كل ملابسي في تلك الحقيبة.. ومنذ يوم السبت لم يُظهر موقع التتبع سوى عبارة “تم شحن الحقيبة” دون أي تفاصيل أخرى، لذا لم أكن أعرف حقاً ما الذي سيحدث يوم الإثنين. واصلت التحقق من الحالة بانتظام ولاحظت أن الحالة تغيرت مجدداً إلى “جارٍ البحث”… هل أضاعوا حقيبتي مرة أخرى؟ بعد ذلك بقليل، تغيرت الحالة إلى “تم العثور عليها” مجدداً… ثم عادت إلى “تم الشحن”.
فقط عند الرابعة فجراً من يوم الثلاثاء، تلقيت رسالة مبهمة تفيد بالاستلام من المطار وتسليم أمتعتي إلى شركة توصيل! عذراً؟ شركة توصيل من أجل استلام في المطار؟ ما هذا التخبط يا إيبيريا! وهكذا، ودون أن أعرف ما إذا كنت سأرى حقيبتي مجدداً، توجهت نحو المطار.
أين تستلم الأمتعة المتأخرة في مطار مدريد باراخاس؟
حان وقت البحث عن حقيبتي، فلنسأل أي شخص كما قيل لي… 🙄 ذهبت إلى مكتب خدمة عملاء إيبيريا وأخبروني بالذهاب إلى صالة القادمين مع بعض الهراء حول عبور شارع للعثور على مبنى كُتب عليه “أمتعة”… نعم، نعم، تباً لكم أيضاً. نزلت إلى طابق القادمين وسألت شخصاً في مكتب المفقودات. أخبرتني أنه يتوجب عليّ الدخول إلى صالة القادمين حيث منطقة استلام الأمتعة! نعم، عبر تلك الأبواب ذات الاتجاه الواحد المؤدية إلى سيور الحقائب.
لذا توجهت نحو المنطقة المحظورة واقترب مني أحد حراس الأمن، لكنه سمح لي بالدخول بمجرد أن أخبرته بأن لدي حقيبة متأخرة. قصدت مكتب خدمة عملاء إيبيريا حيث لم يُلقِ عليّ أحد حتى التحية، وعندما أريتهم رقم تتبع أمتعتي، اتصلوا بشخص ما دون أن ينبسوا ببنت شفة معي. وبينما كان الهاتف يرن، تجاهلوني تماماً وانهمكوا في التحدث مع بعضهم حول تفاهات لا معنى لها. وبعد بعض الانتظار، طُلب مني التوجه إلى منطقة الأمتعة الخاصة. كان هناك أشخاص آخرون ينتظرون لفترة أطول مني، لكن بما أن حقيبتي صفراء اللون، فقد كانت الأسهل في العثور عليها. وكأنهم يكترثون أصلاً بعملهم…
سير الأمتعة الخاصة
قيل لي: اذهب بين السيرين 5 و6، فتوجهت إلى هناك لأجد مكتب الخطوط الجوية الأمريكية (American Airlines). سألتهم فأخبروني بالذهاب إلى الجانب المقابل من الصالة، أيضاً بين السيرين 5 و6… حسناً، ذهبت إلى الجانب المقابل ووجدت سير الأمتعة الخاصة بين السيرين 5 و4، لكن لا بأس. غمرتني سعادة عارمة عندما رأيت حقيبة صفراء على السير. استعدت حقيبتي قبل نصف ساعة فقط من فتح مكاتب إتمام إجراءات السفر لرحلتي التالية.
الجانب الإيجابي في المحنة
في الاتحاد الأوروبي، تلتزم شركات الطيران بدفع تكاليف مستلزمات العناية الشخصية والأدوية التي تحتاج لشرائها عند تأخر أمتعتك. لذا، على الأقل استرددت بعض الأموال من إيبيريا. كما يغطي تأمين السفر الخاص بي شراء الملابس بمبلغ 100 يورو عن كل يوم تأخير، مما مكنني من اقتناء بعض الملابس الجديدة أيضاً. في المحصلة، حصلت على أغراض جديدة مجاناً بسبب تأخر حقيبتي. ولو تأخرت الحقيبة في طريق عودتي إلى الوطن، لما قام أحد بتغطية أيٍّ من نفقاتي.
خلاصة القول
إن فقدان حقيبتك ليس نهاية العالم إذا كنت تملك تأميناً، لا سيما إذا استعدت الحقيبة لاحقاً. وإن كنت قد تعلمت درساً، فهو أهمية امتلاك حقيبة يسهل تمييزها كحقيبتي الصفراء التي تحمل صورة بيكاتشو. لكن بصراحة، تتعامل إيبيريا بلا مبالاة تامة عند ارتكاب الأخطاء. لديهم 8 رحلات يومياً بين مطاري هيثرو (LHR) وباراخاس (MAD). واستغراق 3 أيام لإرسال حقيبتي إلى مدريد ويوماً إضافياً لتجهيزها للاستلام هو أمر غير مقبول على الإطلاق… 🙄 في آخر مرة تأخرت فيها حقيبتي وبقيت عالقة في مطار هيثرو، قامت الخطوط الجوية البريطانية بتوصيلها إلى فندقي في اليوم التالي مباشرة.
