Jos olet viime aikoina selannut FlyerTalkia tai Redditiä, olet luultavasti huomannut kasvavan turhautumisen aallon Oman Airin kyseenalaiseen tapaan kohdella business-luokan matkustajiaan. Yhä useampi matkailija raportoi huolestuttavasta kaavasta: varaat edullisen business-luokan lipun, saat vahvistuksen, kenties jopa valitset istumapaikkasi – ja sitten sinut yhtäkkiä pudotetaankin turistiluokkaan. Toisinaan lentoyhtiö ilmoittaa asiasta viikkoja myöhemmin, ja muutamissa pöyristyttävissä tapauksissa matkustajat ovat saaneet tietää siitä vasta lentokentällä.
Tilanne onkin saanut monet pohtimaan: tekeekö Oman Air vain inhimillisiä virheitä, vai onko kyseessä laskelmoitu strategia houkutella matkustajia edullisilla business-luokan hinnoilla, joita yhtiöllä ei ole koskaan aikomustakaan kunnioittaa?
Liian hyvää ollakseen totta? Luultavasti.
Yksi viime aikojen puhutuimmista tapauksista liittyi business-luokan lentolippuihin Milanosta Bangkokiin. Menopaluun hinta? Noin 1 050 euroa. Kyseessä ei ollut ilmeinen virhehinta, mutta ehdottomasti hyvä tarjous. Matkustajat varasivat sitä sankoin joukoin – vain saadakseen Oman Airilta sähköpostia kaksi viikkoa myöhemmin, jossa ilmoitettiin hinnan olleen järjestelmävirhe. Lentoyhtiö tarjosi matkustajille kolme vaihtoehtoa: siirto turistiluokkaan, noin 1 000 euron lisämaksu lippua kohden tai koko varauksen peruminen.
Tämä ei luonnollisestikaan miellyttänyt asiakkaita.
Etenkin siksi, että lähes identtinen tilanne tapahtui Delhi–Teheran-reitillä. Oman Air vetosi ”palvelinvirheeseen” ja toisti saman tempun: maksa lisää tai ota rahat takaisin. Molemmissa tapauksissa matkustajat olivat jo tehneet matkasuunnitelmia, hakeneet viisumeita ja varanneet hotelleja. Osa oli jopa saanut vahvistuksen varauksensa voimassaolosta Oman Airin henkilökunnalta ennen huonojen uutisten saapumista.
Toistuva toimintatapa paljastuu
Kyse ei ole yksittäisistä teknisistä häiriöistä. Muut matkustajat ovat raportoineet tulleensa siirretyksi vähin äänin turistiluokkaan ilman ennakkoilmoitusta, istumapaikkavarausten kadonneen mystisesti tai tulleensa siirretyksi huonompaan matkustusluokkaan vasta lähtöportilla konetyypin vaihdon vuoksi. Muutama matkustaja kertoi, ettei Oman Air tarjonnut minkäänlaista todellista selitystä tai korvausta ilman aggressiivista vaatimista. Osaan näistä tarinoista voi tutustua täällä, täällä, täällä ja täällä.
FlyerTalkin ja Redditin kaltaisilla alustoilla sama viesti toistuu yhä useammin: kyse ei ole vain satunnaisista kömmähdyksistä, vaan tämä tuntuu jo yhtiön viralliselta toimintapolitiikalta. Asiaa eivät myöskään auta hitaat tai olemattomat rahojen palautukset. Monet käyttäjät raportoivat odottaneensa rahojaan takaisin kuukausia, jopa vuosia.
Lakisääteiset oikeudet, mutta heikko tuki
EU-asetuksen (EY 261/2004) mukaan matkustusluokan tahaton alentaminen kaukolennoilla oikeuttaa matkustajan 75 prosentin hyvitykseen kyseisen lentosegmentin hinnasta. Oman Air kuitenkin kiertää tätä säännöstelyä esittämällä sähköposteissaan luokan alennuksen ”valintana”. Turistiluokan hyväksyminen tai varauksen peruuttaminen? Juridisesti se saatetaan tulkita vapaaehtoiseksi suostumukseksi, vaikka asiakas ei olisi koskaan halunnut luopua business-luokan paikastaan.
Jotkut valveutuneet matkustajat ovat taistelleet takaisin ja saaneet korvauksensa. Se kuitenkin vaatii sitkeyttä – ja omien oikeuksien perinpohjaista tuntemusta. Oman Airin asiakaspalvelua on kuvailtu parhaimmillaankin vaikeaselkoiseksi ja pahimmillaan täysin välinpitämättömäksi.
Virallinen vastaus? Ei juuri mitään.
Oman Air ei ole toistaiseksi antanut yhtäkään julkista lausuntoa, jossa se myöntäisi tämän toistuvan ongelman. Yhtiön vakiovastaus vetoaa hintajärjestelmän virheisiin tai teknisiin häiriöihin. Heidän kuljetusehtonsa antavat yhtiölle kätevästi oikeuden perua virheellisin hinnoin myydyt liput. Juridisesti selusta saattaa olla turvattu, mutta eettisesti kyse on aivan toisesta asiasta.
Koska lentoyhtiö liittyi vasta äskettäin oneworld-allianssiin, monet kanta-asiakkaat vaativat yhtiöltä tapojen korjaamista. Toistaiseksi pätee kuitenkin vanha neuvo: ostaja varokoon.
Pähkinänkuoressa
Kun lentoyhtiö myy sinulle business-luokan lipun ja yrittää sitten päiviä tai viikkoja myöhemmin perua kaupan, se jättää karvaan maun suuhun. Erityisesti silloin, kun sama toistuu kerta toisensa jälkeen. Oman Air saattaa olla erinomainen lentoyhtiö ilmassa, mutta maan pinnalla sen tapa hoitaa matkustusluokan alennuksia on kaukana ensiluokkaisesta.
Jos jokin Oman Airin tarjous näyttää liian hyvältä ollakseen totta, se valitettavasti todennäköisesti onkin juuri sitä. Jos silti päätät kokeilla onneasi, tunne oikeutesi, ota kuvakaappaus aivan kaikesta ja varaudu taistelemaan paikkasi puolesta.
