British Airwaysiä uhkaa syrjintäkanne sen jälkeen, kun pyörätuolia käyttävä malli ja osallisuusaktivisti Samanta Bullock kertoi tulleensa evätyksi lennolta New Yorkin JFK:ltä Lontoon Heathrow’lle, koska miehistö ei pystynyt avustamaan häntä wc-tiloihin pääsyssä matkan aikana.
Matkustajaoikeuksia koskeva tapaus, jolla on laajempia vaikutuksia lentoyhtiöille
Kyseessä ei ole reittiverkostoa tai laivastoa koskeva uutinen, mutta silti merkittävä lentoyhtiöaihe. Tapaus nostaa esiin käytännön kysymyksen jokaiselle kaukolentoyhtiölle: miten julkiset esteettömyyslupaukset, miehistön toimintaohjeet ja lentoasemalla tehtävät päätökset kohtaavat, kun liikuntarajoitteinen matkustaja on lähtöportilla valmiina lentämään?
Bullockin mukaan hän oli varannut lennon hyvissä ajoin etukäteen ja oli palaamassa Lontooseen muotiin ja vammaisten oikeuksiin liittyvistä työtehtävistä. Hän kertoo British Airwaysin JFK:n henkilökunnan kieltäytyneen päästämästä häntä koneeseen, koska matkustamohenkilökunta ei kykenisi auttamaan häntä lentokoneen wc:n käytössä Atlantin ylittävällä lennolla. Hänet siirrettiin myöhemmin American Airlinesin lennolle, jossa hänen mukaansa esitettiin samanlaisia kysymyksiä.
British Airways on esittänyt pahoittelunsa ja kertonut selvittävänsä tapahtumien taustoja kiireellisesti.
Miksi wc-kysymys on niin herkkä aihe
Kiista liittyy haastavaan mutta tärkeään lentomatkustamisen esteettömyyden osa-alueeseen. Monet liikuntarajoitteiset matkustajat voivat lentää itsenäisesti asianmukaisen avustuksen, kuten koneessa käytettävän kapean pyörätuolin (onboard wheelchair), avulla. Yhdysvaltoihin ja sieltä pois suuntautuvia lentoja operoiviin lentoyhtiöihin sovelletaan Air Carrier Access Act -lakia, joka edellyttää vammaisten matkustajien avustamista useissa tilanteissa lennon aikana, mukaan lukien liikkuminen wc-tiloihin ja takaisin pyydettäessä.
Kyse ei ole siitä, että matkustamohenkilökunnan pitäisi tarjota henkilökohtaista hoitoa laajassa mielessä. Sitä he eivät yleensä tee. Kysymys on siitä, voidaanko matkustajalta evätä pääsy koneeseen sillä perusteella, että hän saattaa tarvita apua matkustamossa liikkumiseen päästäkseen wc:hen – varsinkin kun lentoyhtiö markkinoi avustusvälineitä ja -prosesseja juuri tähän tarkoitukseen.
Tällä erolla on merkitystä. Jos lentoyhtiöt kohtelevat wc-apua syynä vaatia matkustusavustajaa, liikuntarajoitteiset matkustajat voidaan käytännössä pakottaa ostamaan kaksi paikkaa tai luopumaan pitkistä lennoista kokonaan. Siksi tällaiset tapaukset herättävät huomiota yksittäistä lentoa laajemmin.
Lentoasemalla tehtävien päätösten rooli
Yhdysvaltalaisilta lentoasemilta operoivilla ulkomaisilla lentoyhtiöillä on oltava tavoitettavissa valitustenratkaisuvirkailija (Complaints Resolution Official, CRO) esteettömyyteen liittyvien kiistojen hoitamiseksi. CRO-järjestelmä on olemassa siksi, etteivät porttivirkailijat ja miehistö välttämättä aina hallitse koko oikeudellista ja menettelyllistä kokonaisuutta reaaliajassa.
Tällaisessa tapauksessa asianmukaisilla valtuuksilla varustetun CRO:n läsnäolo ja hyödyntäminen voi ratkaista tilanteen: joko operatiivinen kysymys selvitetään tai koneeseennousun epääminen kärjistyy julkiseksi oikeuskiistaksi. Tämä on opetus muillekin lentoyhtiöille kuin vain British Airwaysille.
British Airwaysin linjan johdonmukaisuus joutuu koetukselle
British Airways korostaa julkisesti tarjoavansa tukea lisäapua tarvitseville asiakkaille, mukaan lukien pyörätuolit koneen matkustamossa. Jos Bullockin kertomus pitää paikkansa, lentoyhtiön on nyt selitettävä, miksi lentoasemalla tehty päätös näytti olevan ristiriidassa tämän matkustajille annetun sitoumuksen kanssa.
Lentoyhtiön selvityksessä on vastattava siihen, noudattiko henkilökunta ohjeistusta, onko ohjeistus itsessään riittävän selkeä, sovellettiinko Yhdysvaltojen esteettömyysvaatimuksia oikein ja johtivatko miehistön huolenaiheet liian laaja-alaiseen koneeseennousun epäämiseen.
Miksi tämän pitäisi kiinnostaa kanta-asiakkaita
Esteettömyyden epäonnistumisia käsitellään usein yksittäisinä palvelukatkoina, mutta kyse on myös luotettavuusongelmista. Matkustaja, joka ei voi luottaa dokumentoidun avustuspalvelun toteutumiseen, ei voi varmuudella suunnitella matkaohjelmaansa, osallistua työtapahtumiin tai hyödyntää jatkoyhteyksiä eri lentoyhtiöiden reittiverkostoissa.
Kansainvälisille lentoyhtiöille tämä on vakava brändi- ja sääntöjenmukaisuuskysymys. Premium-matkustusluokat, lounget ja kanta-asiakasedut ovat tärkeitä, mutta esteetön pääsy lentokoneeseen on sitäkin tärkeämpää. British Airwaysin JFK-tapaus muistuttaa, että lentoyhtiöiden esteettömyys ei ole vain tekstiä verkkosivujen ohjeistuksissa. Se on operatiivista toimintaa, jonka on toimittava lähtöportilla, paineen alla ja itse matkustuspäivänä.
